21世紀(jì)網(wǎng)訊 近日，有多位消費(fèi)者向21世紀(jì)網(wǎng)消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，自己的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶被篡改,，禮品卡余額全部盜刷，金額被盜最高達(dá)八千元,。
這些受害者反映的問(wèn)題集中于：投訴無(wú)果、處理太慢,、被盜款無(wú)法追回,。
對(duì)此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回復(fù)21世紀(jì)網(wǎng)，建議用戶報(bào)警,，如果因當(dāng)當(dāng)原因訂單未及時(shí)攔截,，款項(xiàng)未追回，或顧客已在當(dāng)當(dāng)安全中心全部綁定設(shè)置后,，其賬戶金額依然被盜,，可進(jìn)行先行補(bǔ)償。
用戶自爆賬戶遭盜刷：金戒不是我的
廣州的消費(fèi)者李小姐在3月1日發(fā)現(xiàn),，自己當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上千元余額被盜走了,。
李小姐曾在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分三次充值總價(jià)3000的禮品卡。被刷走當(dāng)天,，李小姐突然發(fā)現(xiàn)自己的賬戶里有一個(gè)新訂單，訂單顯示是一條價(jià)值2596元的千足金戒指,，而收件人的地址是湖北武漢,，是一個(gè)陌生人。
包裹尚未發(fā)貨,，李小姐立即和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服溝通,，得到的回復(fù)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將聯(lián)系商家攔截包裹，百分之百可以追回款項(xiàng),，并將在24小時(shí)內(nèi)給她回復(fù),。
由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的規(guī)定，她無(wú)法和平臺(tái)商家直接溝通，也不能取消訂單,，在新浪微博上@當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的公眾號(hào)也得不到任何回應(yīng),，李小姐只能寄希望于當(dāng)當(dāng)客服盡快處理此事。但是24小時(shí)內(nèi)并沒(méi)有得到任何回電,，她多次電話聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服,，都被回復(fù)“投訴在處理過(guò)程中”。
3月3日晚十點(diǎn),，李小姐吃驚地發(fā)現(xiàn),，商家已經(jīng)給這個(gè)陌生地址發(fā)貨，第二天包裹就被簽收了,。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的響應(yīng)機(jī)制太慢了,，對(duì)于用戶的投訴不能及時(shí)跟進(jìn)，連用戶舉報(bào)賬戶被盜,，要求凍結(jié)賬戶,，攔截包裹都無(wú)法做到，在資金交易上沒(méi)有很好的安全體系和安全管理制度,?！彼龑?duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示。
另一位來(lái)自北京的新浪微博網(wǎng)友@被搶了名的小苗也有李小姐一樣的煩惱,，她對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示,，2月17日她禮品卡里的三百余元被不法分子盜走，賬戶的驗(yàn)證郵箱,、密碼,、手機(jī)號(hào)都被篡改，對(duì)方用余額購(gòu)買了一個(gè)手機(jī),，收貨地址顯示是深圳市,。
“我們有一個(gè)qq群，群里有八十多個(gè)禮品卡被盜的受害者,，被盜款項(xiàng)從幾百到上千元不等,，最高被盜了八千多元。我們向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服投訴,，他們的回應(yīng)是會(huì)向公安報(bào)警,，請(qǐng)耐心等待。但是至今沒(méi)有人追回被盜款,?！?
她向21世紀(jì)網(wǎng)出示了一份表格，上面詳細(xì)記錄了23名被盜用戶的詳細(xì)情況,，包括原始注冊(cè)郵箱和被修改后郵箱,，被盜金額,，事發(fā)時(shí)間，被盜細(xì)節(jié),，快遞單 號(hào)等等,。被盜金額最高為3200元，案發(fā)時(shí)間集中在去年12月到今年2月,，收貨地址集中在湖北省武漢市江岸區(qū),，其他還包括深圳市、天津市,、山東青島市,、湖 南邵陽(yáng)市等。
在2012年,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、京東、一號(hào)店等電商也集中爆發(fā)禮品卡盜刷事件,，盜號(hào)途徑如出一轍,，主要因?yàn)楫?dāng)年1月CSDN網(wǎng)站幾千萬(wàn)用戶密碼被爆，不法分子在幾家電商試用,，用盜竊的余額購(gòu)物,。
據(jù)上述表格顯示，有一位2012年1月當(dāng)當(dāng)禮品卡被盜的消費(fèi)者,，至今還沒(méi)有追回任何賠償款,。犯罪嫌疑人盜取兩百元，并另通過(guò)支付寶加附三元,，購(gòu)買兩桶油,，直到現(xiàn)在也沒(méi)有破案。
去年十二月中消協(xié)公布《信息消費(fèi)與安全調(diào)研報(bào)告》顯示,，互聯(lián)網(wǎng)投訴排在服務(wù)類投訴的第四位,，每年約接到萬(wàn)件投訴。最讓人擔(dān)憂的就是個(gè)人信息泄露,、支付詐騙及電腦賬號(hào)被竊,。
根據(jù)報(bào)告，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中,，消費(fèi)者對(duì)電商提供的購(gòu)物信息最不滿意原因主要集中在虛假產(chǎn)品信息過(guò)多,，產(chǎn)品描述不清晰、不全面,，夸大描述與實(shí)物不符。電商售后服務(wù)滿意度普遍較低,，亞馬遜,、易迅網(wǎng)相對(duì)較高，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)偏低,。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：損失可先行補(bǔ)償
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部負(fù)責(zé)人在接受21世紀(jì)網(wǎng)采訪時(shí)表示,，“消費(fèi)者的損失我們會(huì)全額賠付，最近幾日客服接到了用戶集中反映賬戶被盜的情況,，我們認(rèn)為這是團(tuán)伙盜號(hào)行為,。”
李小姐是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近幾日受理的第三起被盜投訴,，在經(jīng)過(guò)核實(shí)和溝通后,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)賠付她全部的被盜款項(xiàng)。
對(duì)于顧客投訴并未在24小時(shí)內(nèi)得到回電,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行了公開(kāi)道歉,，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)接到類似投訴事件后會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，并迅速采取相關(guān)措施,。通暢情況下是 24小時(shí)給與用戶回復(fù),，由于賬號(hào)資金被盜用屬于比較特殊的情況，我們內(nèi)部管理層也對(duì)此進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查分析,，可能在此過(guò)程中沒(méi)能及時(shí)回饋消費(fèi)者,，對(duì)此，我們 向消費(fèi)者致歉,?！?
這位負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于類似賬戶被盜事件消費(fèi)者有以下解決途徑：
發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，且訂單未送達(dá)的情況下：建議用戶立即打電話給當(dāng)當(dāng)客服中心進(jìn)行備案,，如果客服中心訂單攔截成功，會(huì)將訂單商品返還用戶,；
發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，且訂單已送達(dá)的情況下：會(huì)提醒用戶立即向當(dāng)?shù)毓P(guān)機(jī)關(guān)報(bào)警備案，警方破獲案件且財(cái)產(chǎn)追回,，可將涉案商品退還顧客,。如果顧客及時(shí)發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，如因當(dāng)當(dāng)原因訂單未及時(shí)攔截,，款項(xiàng)未追回,，可先行補(bǔ)償。
另外,，對(duì)于顧客已在當(dāng)當(dāng)安全中心全部綁定設(shè)置后,，其賬戶金額依然被盜的情況，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)在既有條件下做了對(duì)自己利益最大的保護(hù),，經(jīng)核實(shí)后,，可進(jìn)行先行賠償,，警方破案后涉及訂單商品歸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所有。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)計(jì)劃在2014年通過(guò)一系列技術(shù)性手段,，提高用戶賬戶的安全,，如調(diào)整安全中心綁定邏輯；使用余額/禮品卡時(shí),，加強(qiáng)認(rèn)證管理,；以實(shí)物商品的訂單地址為判定進(jìn)入人工審單等等?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示,。
電商如何建立成熟的反盜號(hào)體系？
360公司安全專家安揚(yáng)對(duì)21世紀(jì)網(wǎng)表示,，電商網(wǎng)站盜號(hào)產(chǎn)業(yè)鏈分為“拖庫(kù)”,、“掃號(hào)”和銷贓三個(gè)主要環(huán)節(jié)。
“拖庫(kù)”指黑客攻擊網(wǎng)站漏洞,，竊取包含用戶注冊(cè)郵箱和密碼的數(shù)據(jù)庫(kù),。例如此前CSDN、天涯等多網(wǎng)站用戶密碼庫(kù)泄露,。
“掃號(hào)”指黑客將數(shù)據(jù)庫(kù)聚合在一起,，專門針對(duì)知名電商網(wǎng)站自動(dòng)化批量登錄。如果用戶在不同網(wǎng)站都使用相同的注冊(cè)郵箱和密碼,，一旦有一家網(wǎng)站被黑客拖庫(kù),，那么該用戶的所有賬號(hào)都面臨被盜風(fēng)險(xiǎn)；
黑客銷贓的手段則包括消費(fèi)受害者賬戶余額,、截取商品,，收集受害者電話、地址等個(gè)人資料,，進(jìn)行詐騙活動(dòng),。
“在CSDN等多網(wǎng)站“泄密門”爆發(fā)后，網(wǎng)上公開(kāi)的注冊(cè)郵箱和密碼達(dá)到上億條,，而黑客團(tuán)伙實(shí)際掌握的數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)?？赡苓h(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)字?！卑矒P(yáng)表示,。
那么電商網(wǎng)站和消費(fèi)者該如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全的防范呢？
安揚(yáng)建議,，“電商網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)加密保護(hù),，把黑客拖庫(kù)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低；建立成熟的反盜號(hào)體系,，能夠監(jiān)測(cè)并防范黑客以自動(dòng)化登錄方式批量盜號(hào),?！?
金山毒霸工程師李鐵軍補(bǔ)充道，電商公司應(yīng)該組建專業(yè)安全團(tuán)隊(duì),，聯(lián)合第三方安全廠商協(xié)同保護(hù)網(wǎng)站安全。從制度上防止未經(jīng)授權(quán)的員工不恰當(dāng)?shù)叵螺d復(fù)制用戶數(shù)據(jù),。
同時(shí)他建議,，個(gè)人用戶應(yīng)該對(duì)常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分類管理，把重要的和一般的服務(wù)分開(kāi),。
重要服務(wù),，比如工作郵箱、私人關(guān)鍵郵箱,、淘寶,、支付寶、網(wǎng)銀,，或其他B2C網(wǎng)購(gòu)服務(wù),。必須確保一個(gè)服務(wù)一個(gè)密碼，不得混用,。
一般服務(wù),，盡量使用QQ或微博授權(quán)登錄，或者共用密碼都不會(huì)有大的危害,，在這種服務(wù)上,，盡可能隱藏自己的個(gè)人信息。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)曾公開(kāi)表示,，目前我國(guó)尚缺專門保護(hù)公民個(gè)人信息的法律,，消費(fèi)者隱私權(quán)很難獲得有效的法律保護(hù)。如果無(wú)法證明個(gè)人信息如何泄漏,，很難證明損失了多少,。目前的監(jiān)管更多靠社會(huì)舉報(bào)，政府部門才會(huì)介入,。
趙占領(lǐng)為此建議,，對(duì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消協(xié)提起公益訴訟,。
