上周應(yīng)邀去95081座談，正趕上他們深入線下大規(guī)?；顒?。剛進辦公室就覺得哪里不對勁，很安靜,，去年也曾來過一次,，人很多。接待我的一位工作人員 說,，公司老大要求全體員工定期輪流到線下實體門店做工作,。卻是為何,？答曰：一是傳達公司整體構(gòu)架思路，實體門店往往過于集中精力埋頭做服務(wù),，容易忽略公司 總體規(guī)劃,；二是搞好溝通，此次深入線下也包括一些技術(shù)人員,，如果做出的產(chǎn)品,，只是YY出來的，沒有跟線下實踐者做充分的交流,，那結(jié)果必然是慘淡的,，線上線 下結(jié)合，首先是這兩類人的思想結(jié)合,；第三是聽取門店的意見,，包括阿姨的意見，培訓(xùn)老師的意見,，他們是直接跟用戶打交道的人,，最了解用戶對產(chǎn)品的感受，收集 用戶的需求,，回來繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),。
聽完陳述，感觸頗深,。O2O的重點在線下,，家政行業(yè)尤為甚！
去年底和今年初,，我分別走訪過e家潔和阿姨來了,，做過一個簡單的對比。e家潔做的是C2C信息平臺,，對接雇主和阿姨的信息,，流程相對簡單：阿姨身份驗證、登記信息,、技能知識培訓(xùn),，然后把阿姨信息掛在網(wǎng)站上。阿姨出售自己的時間和服務(wù),，由于阿姨不隸屬任何組織,，不需要對任何組織負責(zé)，她的流動性就成了平臺最大的風(fēng)險,。阿 姨來了我在去年底到訪過他們在上海的分部,，今年初又去了他們在北京最大的直營門店亞運村店，總體感覺不錯,，注重線下培訓(xùn)實操,，培訓(xùn)器材和設(shè)備基本齊全，當(dāng) 然跟專業(yè)學(xué)校比是不在一個量級上,，但讓人覺得挺踏實,。實際我在第二次去95081參觀他們的培訓(xùn)學(xué)校時也是這種令人穩(wěn)妥的感覺。
為什么這么強調(diào)線下服務(wù),？
實際這是一個老生常談的話題,，業(yè)內(nèi)共知。管控好服務(wù)質(zhì)量,，就把握了用戶體驗,。用戶體驗好，口碑才好,。我此前說過,，家政O2O面臨的4大問題，導(dǎo)致家政行業(yè)傳播極窄,，目前唯一較為穩(wěn)妥的辦法就是口碑傳播,。因為如果服務(wù)沒有管控好就急著規(guī)模化宣傳,，不僅容易導(dǎo)致企業(yè)存在風(fēng)險,，甚至整個行業(yè)都會受牽連。
其次,，家政服務(wù)是人服務(wù)于人,。人是復(fù)雜的，做出來的服務(wù)會很容易受到外界因素感染而影響服務(wù)質(zhì)量,，比如遇到了什么不開心的事,，或者雇主給了阿姨一個冷臉，別人無心的一句話,，等等,，都會導(dǎo)致阿姨的服務(wù)質(zhì)量有所降低。服務(wù)差了,，雇主不高興,，就會遷怒于平臺，影響平臺聲譽,。
再次,，家政服務(wù)的內(nèi)容在線下。家政服務(wù)天然的主體內(nèi)容在線下,，線上解決的是部分信息不對稱,，以及在一些流程可以拿來標(biāo)準(zhǔn)化的工作，但服務(wù)的主體還是人實實在在來到線下去服務(wù),。脫離了這個,，就不能稱之為家政服務(wù)了,。
如何確保線下服務(wù)質(zhì)量得到保障？
1,、阿姨個人發(fā)展規(guī)劃投入,。這種方式多是在提升阿姨物質(zhì)待遇的基礎(chǔ)上，為其規(guī)劃個人職業(yè)發(fā)展前景,，并日常生活層面多予以關(guān)心關(guān)注,。當(dāng)下存在多種途徑的關(guān)系維護：
（1）通過客服幫助阿姨排解煩惱。一些阿姨在客戶那里受了些小委屈,，需要有個排泄情緒的地方,，一般客服在回訪客 戶后，同時也會跟阿姨聊,，幫助雙方心理疏導(dǎo),，尤其阿姨的心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定工作熱情,。其實我注意到95081有一支客服團隊,，其中就承擔(dān)了部分職責(zé)。包括之前 去走訪e家潔時,，他們也坦承客服也擔(dān)負著一部分與阿姨溝通的任務(wù),。
（2）專人跟進阿姨關(guān)系維護。這個我覺得阿姨來了的經(jīng)紀人制做的挺好,。通過專業(yè)經(jīng)紀人維系阿姨與雇主的關(guān)系,，作 為雙方的一個緩沖。通常阿姨心里有不快又不好表現(xiàn)出來,，但又不知道跟誰說,，可能會因為憋在心里導(dǎo)致工作動力不足，工作質(zhì)量每況愈下,，而陷入惡性循環(huán),。因此 需要有一個能夠和阿姨傾心交談的人時刻關(guān)注阿姨的心理變化，及時疏導(dǎo)誤會和煩惱,，穩(wěn)定阿姨工作熱情,，同時也是確保阿姨的線下服務(wù)能夠滿足用戶需求。
（3）為阿姨規(guī)劃個人發(fā)展前景,。一個阿姨經(jīng)過幾年一線工作,，基本上已經(jīng)熟悉了工作流程和服務(wù)內(nèi)容，也知曉與各種用戶打交道的關(guān)系處理,。這樣的阿姨一般會作為培訓(xùn)師或管理層儲備,，便于人員的繼續(xù)擴充和服務(wù)規(guī)模的再擴大。
2、高成本投入員工制,，凸顯品牌戰(zhàn)略,。業(yè)內(nèi)有一種聲音，認為員工制不符合家政行業(yè)發(fā)展路線,，最根本的原因是成本太高,。在這次座談95081交流過程中,，我也聽到了另一種聲音,，員工制也有它積極的一面。
（1）服務(wù)質(zhì)量可以得到管控,。因為阿姨是公司的內(nèi)部員工,，阿姨的服務(wù)質(zhì)量由公司背書，阿姨需要為自己的服務(wù)承諾向公司負責(zé),。因此這從根上確保了公司對阿姨服務(wù)質(zhì)量的絕對管控,。
（2）防止人員流失。家政行業(yè)的人才流失非常嚴重,。我走訪多家企業(yè)得到的普遍回應(yīng)均是如此,。員工制把阿姨劃歸為公司成員，穩(wěn)定了阿姨的工作歸屬,，也穩(wěn)定了公司的核心優(yōu)勢——人才管理,。
（3）為管理培訓(xùn)隊伍儲備人才。阿姨始終需要有人培訓(xùn),，始終需要有人帶隊管理,。為了防止有經(jīng)驗有能力的阿姨流失，給予管理層的角色穩(wěn)定軍心,，發(fā)揮和挖掘其更大的作用和價值,。
以上都有些理論色彩，說一個例子,，仍以95081為例,，他們有一個針對孕婦產(chǎn)前產(chǎn)后護理的家政服務(wù)（學(xué)名叫“月子中心進家庭”）就是采取的員工制。 這項服務(wù)是個性化定制服務(wù),，因此提供的是為用戶做上門服務(wù),，服務(wù)人員除了高級月嫂，還有合作醫(yī)院的專職醫(yī)師,。問題就出在高級月嫂這里,，公司要求上門服務(wù)的 高級月嫂必須是內(nèi)部員工，意圖很明確,，就是保障服務(wù)質(zhì)量能管控到位,。
同時從用戶角度考慮，上門的多對一服務(wù)，更能保證服務(wù)質(zhì)量,。且從人的隱私角度,，上門服務(wù)能確保用戶始終在自己家的安心。
綜上,，我們看到,，家政O2O的核心內(nèi)容離不開線下服務(wù)。線上只是錦上添花,，沒有線下的服務(wù)做支撐,，線上做的再好也遲早逃脫不了關(guān)門大吉的命運。 (文 / 彭成京(微信公號：peng-chengjing))
