丁哥說(shuō)：丁哥前幾天寫的

未來(lái)不再屬于BAT，未來(lái)屬于新一代的創(chuàng)業(yè)公司（一）得到了非常好的反響。 如同我在文章所說(shuō),，中國(guó)未來(lái)不會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)流量為王，而是進(jìn)入深度的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段,，服務(wù)為王，品牌為王，如同今天推薦的這篇文章,，你可以醍醐灌頂,，腦洞大開！

作者：第一財(cái)經(jīng)

中國(guó)大多商業(yè)企業(yè)連本業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)都沒做好,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒到需要拼商業(yè)模式的時(shí)候,，因此談電商會(huì)擊潰傳統(tǒng)，根本就是偽命題,。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié),，尊重人性，真正以人為本,，如此之下,，體驗(yàn)焉能不佳？,！電商再好,，你有情境體驗(yàn)感（試衣間）么？

日本商場(chǎng)的細(xì)節(jié)服務(wù)

1,、最人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)

日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn),，以東京為例，東京的百貨商店位置集中,，因此安排一天專門用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案,。大部分商場(chǎng)從上午10點(diǎn)或11點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，閉店時(shí)間為晚上8至10點(diǎn),。達(dá)人們會(huì)選擇在開門時(shí)間進(jìn)店,，上午購(gòu)物的積分可以在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，節(jié)省一筆不小開支,。

東京每年有兩大打折季,，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季）,，每次持續(xù)3至4周,。和香港的圣誕掃貨季一樣,，越到后期,，折扣力度越大，但一些緊俏商品有可能斷貨,。對(duì)早有目標(biāo)的購(gòu)物狂來(lái)說(shuō)，往往打折季剛剛開始便會(huì)迫不及待動(dòng)手囤貨,；對(duì)節(jié)儉至上的精明客，那就要等到Finale Sale（最后清倉(cāng)）才會(huì)出手,。

“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面,，本身是沒有區(qū)別的,，可是在商場(chǎng)的話,，我能享受到更多附加服務(wù)。聽起來(lái)好像沒什么了不起,，不過這些細(xì)節(jié)真是讓人放心又方便許多,?！毙∨苏f(shuō)，她自己是一名標(biāo)準(zhǔn)的“百貨店派”,。

東京商場(chǎng)提供免費(fèi)行李寄存服務(wù),，客人并不需要找自動(dòng)存包柜,，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門的寄存處,，讓客人可以安心購(gòu)物,。

買好東西之后,，如果不想拎著大包小包回家,，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門,。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾,、鞋子,、皮包,、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

和國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣,，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠,。不過國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi),，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。

此外,，代客泊車取車、提行李,、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費(fèi)服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項(xiàng)目,，現(xiàn)在東京的大商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員,，專門為中國(guó)游客提供幫助,。

當(dāng)然了,，說(shuō)來(lái)說(shuō)去,，日本百貨店最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品,、假貨,。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán),，如果你在大商場(chǎng)買到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償,，經(jīng)理還得親自上門道歉,。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢(shì)還是放心。

2,、貼心的基礎(chǔ)設(shè)施

↑木更津三井奧特萊斯占地25萬(wàn)平方米,，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個(gè)環(huán)境的保潔員只有7,、8個(gè)人。

↑7,、8名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染,。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護(hù)。

↑為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近,，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾,，用于擦拭嬰兒車。

↑ 為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來(lái)購(gòu)物,，免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸,?！?/span>

↑店家為早來(lái)排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子,，不必站立等候開門。

↑進(jìn)門處是自動(dòng)傘套機(jī),。防止雨天傘上滴水路滑。

↑休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū),。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。

↑兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào),。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。

↑這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室,。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺(tái)等,。

↑嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī),，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小,，適合孩子的小手拿握。

↑嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉,，換尿不濕,。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室,，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵,。

↑木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城是一座海濱小鎮(zhèn),，很多日本人會(huì)帶狗前來(lái)，這是專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意

↑購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入,，為了保持店內(nèi)清潔,，這是專門洗狗爪的池子。

3,、品牌自造人流能力

日本品牌的自造人流能力十分強(qiáng)大,，由于各大品牌無(wú)論是化妝品、服飾,、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實(shí)的客戶或粉絲群,，因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會(huì)有人排隊(duì)購(gòu)買。

4,、決勝在細(xì)節(jié)

甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：

1）客人脫鞋之后,，要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店,，旅館,，甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后,，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好,，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向收好。方便客人穿鞋,。

同樣,，在下雨天,，如果顧客帶雨傘過來(lái),，要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈,，然后將雨傘扣起來(lái)放在門口,。方便客人消費(fèi)完成后取回。

2）當(dāng)有顧客詢問的時(shí)候,，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)

國(guó)內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗(yàn)，就是當(dāng)時(shí)落座的時(shí)候,，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)火爆,，即使服務(wù)員聽到了,，也不見得有人來(lái)理你。因?yàn)橛腥嗣χ喜?，有人忙著收碗,，有人忙著結(jié)賬,。

但是在日本的餐館,，不管你這時(shí)候手里是在忙什么,，比如你正在收拾桌子,，那么有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求,。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多,，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài),。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量,。

3）當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候,，不管是不是你的問題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉

這個(gè)場(chǎng)景相信很多人也不陌生,。比如我們跟客服投訴的時(shí)候,，經(jīng)常會(huì)聽到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的,。或者這個(gè)不是我們的問題呀,，是物流公司的問題呀,。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時(shí)候這么說(shuō)，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了,。首先,，不管是不是你的問題，你都要道歉,，只要是你能協(xié)調(diào)到的,，都要幫客人處理問題。

4）無(wú)論是店鋪還是大型游樂場(chǎng),，開門迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒

如果一個(gè)店鋪寫明是上午8點(diǎn)開門,。那么過程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗,，7點(diǎn)店門口打掃完畢,，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品,?？斓?點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊(duì),，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì),，等待秒針指向8點(diǎn)。

5）跪式服務(wù)很常見,，包括夜店和ktv

日式的料理店,，客人盤腿而坐的時(shí)候，服務(wù)員需要跪著上菜,，這一點(diǎn)可能還很好理解,。但是在日本的夜店，包括ktv等消費(fèi)場(chǎng)所,，客人坐在桌子前,，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。

6）營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地／拖地

特別是餐飲,，旅館等害怕?lián)P塵的場(chǎng)所,，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開門前后完成,。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間,。

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丁辰靈

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簡(jiǎn)介：天使投資人，投資企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司imo,，手游公司天上友嘉等,。國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)電商專家，DCCI評(píng)選的科技自媒體30人之一,。致力于研究互聯(lián)網(wǎng)思維,，傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，社會(huì)化營(yíng)銷等,，是強(qiáng)生,，中青旅，聯(lián)想等知名企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)顧問和培訓(xùn)師,。歡迎關(guān)注,！