2016 年 8 月,，科大訊飛就受海底撈（專題閱讀）之邀,，為其提供 AI+餐飲的解決方案。「小美」就是科大訊飛為海底撈打造的人工智能電話機器人,，綜合應(yīng)用了語音識別,、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù),，自動完成電話的接聽,，識別電話中顧客的意圖，并自動進行相應(yīng)的回復(fù)和業(yè)務(wù)處理,。
根據(jù)科大訊飛提供的數(shù)據(jù),，目前，每天至少有 5 萬個用戶體驗這款產(chǎn)品,?；旧希瑢τ陬櫩吞岬南嚓P(guān)問題,，小美的語音識別,、語義理解正確率目前可達 90% 以上。目前,，消費者滿意度保持在 8.26 分以上（10分制）。
上周,，聽說給海底撈打電話訂餐,，接電話的人是機器人。撥通海底撈紫竹橋店的電話后,，我第一次接觸到小美,。
第一遍，好像沒那么智能
「歡迎致電海底撈紫竹橋店,，我是智能機器人小美,，為了保證通話質(zhì)量，您的電話可能會被錄音,。請問您是要訂餐,，還是要其他服務(wù)呢？」
電話接通后,，一個帶著臺灣腔,、語氣客氣、溫柔的女聲從電話那頭傳來,。如果它不自曝,，它給人留下的第一印象不會是機器人。
初體驗后,，我發(fā)現(xiàn),，它并不能理解我的所有意思，它要求我的回答要「具體」，比如「具體幾月幾號」,、「具體是要什么服務(wù)」,，它還中途打斷我的話。
當(dāng)我詢問它「我現(xiàn)在所在的地區(qū)附近有哪些……」時,，「店鋪」二字還沒出口,，就被它打斷，「不好意思哦,，我還是沒有聽懂,，我讓同事幫您處理，請稍等,?！?/p>
當(dāng)我因它語速過快，要它再說一遍自己可以提供的服務(wù)時,，它的語速并沒有放緩,。
還有讓我疑惑的一點，關(guān)于用餐時間,，我先是回答「3 點鐘可以嗎」,，它沒聽懂，并問我「準(zhǔn)確的時間」,；我接著回答「3 點 OK 嗎」,，它卻聽懂了。如果是服務(wù)員來接電話,，肯定能夠明白這兩種表達其實是同一個意思,。但小美聽不懂前者，卻能聽懂后者,，這背后的原理是什么,？難道是因為確認了關(guān)鍵詞是「3 點鐘」，并從知識庫中找到了答案,？
初次體驗的總體感覺是,，小美并沒有那么智能。
第二遍,，檢驗「智商」的時候到了
為了測它的「智商」,，我在接下來的幾天里與它通了多次電話。對它目前提供的訂餐,、查詢排隊情況,、咨詢門店的位置、查詢撈幣和優(yōu)惠信息四種服務(wù),，一一進行了體驗,。
訂餐涉及多輪交互，包間還是大廳，訂餐日期（需具體）,，用餐時間（要準(zhǔn)確）,，用餐人數(shù)等信息。
查詢排隊情況,，只需打電話過去,，不等你開口，小美就會主動告知你排了一個XX號,，預(yù)計就餐時間,，過號的解決辦法或者告知你具體等位時間以現(xiàn)場實際情況為準(zhǔn)，時間長達近 40 秒,。
但是對于排號成功但有其他訴求的顧客而言,，必須聽小美「自說自話」長達近40秒后才能開口說話，有點遭罪,。我曾試圖一開始就打斷它,，說自己要「轉(zhuǎn)人工」；故意在它說話的中途打斷它,，「別說了,，別說了，不想聽,，我只想訂餐」,，「轉(zhuǎn)人工」，但都未果,。必須等到它結(jié)束「自言自語」，主動詢問我「有什么可以幫您」時,，我才能表達自己的訴求或者申請轉(zhuǎn)人工,。
我說我要咨詢門店的位置，小美語音告知了我海淀區(qū)紫竹橋店所處的位置（因為我撥打的是紫竹橋店的電話）,，并將具體的地址以短信的形式發(fā)送給了我,。
我說查詢撈幣和優(yōu)惠信息，小美表示,，幫我查了一下,，具體活動詳情請接收短信，點擊短信鏈接查看,。我也確實很快就接收到了來自海底撈的短信,。
因此，我主要圍繞訂餐對它的自然語言理解能力進行了測試,。
關(guān)于訂餐日期,，我做了多種回復(fù)：除了具體的X月X號，小美還可以理解周 X、明天,、后天,，但無法理解大后天、X 天（之）后,。
但無論是修改訂餐日期,、修改用餐人數(shù)，還是修改排號時間,，小美都無法理解,，也未告知我是否可以修改。直到最近一兩次,，小美才詢問我,，是否要修改訂單、取消訂單,，或許是因為我來電頻繁,？當(dāng)然，修改訂單這件事,，它是找同事幫我處理,。
以下是聊天實錄：
（1）修改訂餐日期
小美：請問您是要預(yù)定 10 號的中午,，晚上,，還是什么時間呢？
我：我可以修改一下嗎,？我想換到后天,。
小美：不好意思哦，我是機器人,，我沒聽懂,。您可以說，中午或者晚上,。
?。?）修改用餐人數(shù)
第一次，當(dāng)它詢問我來電號碼是否可以作為聯(lián)系方式時,，我回復(fù),，想將人數(shù)修改為 3 人。它并未回應(yīng)我,，而是再次問我「來電號碼可以作為您的聯(lián)系方式嗎」,。第二次，當(dāng)它詢問我是否需要其他幫助時,，我再次表達,，希望修改用餐人數(shù),，但它沒聽懂，說找人工幫我處理,。
小美：請問您是幾位用餐呢,？
我：2個人。
小美：請問來電號碼可以作為聯(lián)系方式嗎,？
我：稍等一下,，可能是3個人。
小美：來電號碼可以作為您的聯(lián)系方式嗎,？
小美：還有其他可以幫您的嗎,？
我：我可能是3個人，能換成3個人嗎,？
小美：不好意思,，我沒聽懂，您具體是要什么服務(wù)呢,？
我：我想修改排號……訂……用餐人數(shù),。
小美：不好意思，我讓我同事幫您處理,。
但我再一次打電話過去,，一開始就告訴它我要修改用餐人數(shù)時，它回復(fù),，找同事幫我處理,，便直接轉(zhuǎn)到了人工。
?。?）修改排號時間
我告訴小美我要修改排號時間,，第一次，它說自己沒有聽懂,，并詢問我「具體是要提供什么服務(wù)」,；第二次，它誤以為我是要排號,；第三次,，它告訴我,，我已經(jīng)排過號,，排的號是 XX 號，并說「一個手機號啊當(dāng)前只能排一次」,。從頭到尾,，它都沒有告訴我，是否可以修改排號時間,。
小美的表現(xiàn)讓我懷疑它就是個預(yù)設(shè)的程序,，就連聲音也是錄制好的,。
當(dāng)我?guī)е幌盗幸蓡柸ピ儐柨拼笥嶏w時，他們給了我這樣的回復(fù)：
問：機器人的回答是否是預(yù)錄好的,？
答：「海底撈智能電話機器人小美,，是基于科大訊飛語音識別、語音合成,、語義理解,、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，和大量餐飲行業(yè)數(shù)據(jù)和海底撈個性化需求基礎(chǔ)上,，形成了智能處理模型和智能服務(wù)大腦,。機器人的回答，由智能服務(wù)大腦,，進行機器動態(tài) TTS+預(yù)合成相結(jié)合,，智能回答處理?！?/p>
問：理解了顧客的問題后,，怎么去匹配答案的？是相似度匹配還是利用知識圖譜搜索,？
答：「理解顧客的問題后,，小美基于科大訊飛深度學(xué)習(xí)模型和知識圖譜融合算法，根據(jù)交互場景構(gòu)建定制化知識庫,，利用真實數(shù)據(jù),，通過規(guī)則、模型等方式,，讓小美持續(xù)進行多層次深度學(xué)習(xí),，通過多輪對話及意圖識別，語義相似度計算,，給出最優(yōu)答案,。」
問：機器人的回答中,，根據(jù)問題庫（相似度）匹配答案與自動生成答案的比例是多少,？問題庫中有多少條問答？可舉例說明,，一個語義預(yù)設(shè)了多少種問法,？兩年前就和海底撈合作了，小美是否經(jīng)歷過迭代,？現(xiàn)在是第幾代,？與兩年前相比，技能（或表現(xiàn)）有了哪些提升,？
答：「迭代和知識庫具體方面,，涉及內(nèi)容目前還不好對外說噢,。」
據(jù)悉,，海底撈之所以引入 AI,，是出于對未來成本的控制，逐漸減少人力成本,，達到開源節(jié)流的目的,。海底撈的官網(wǎng)顯示，目前,，在中國大陸及港澳臺地區(qū)共有 300+ 家海底撈門店,，且所有海底撈餐廳均為直營。
「預(yù)計,，接入 AI 后,，海底撈的客服成本預(yù)計每年將減少千萬元?！箍拼笥嶏w表示,，「小美上線以后，他們內(nèi)部評測的,，每個店大概可以節(jié)約一個人的人力成本去做別的事情,。」
海底撈去年新開的無人餐廳,，在門店訂餐,、排號環(huán)節(jié)也使用了科大訊飛的技術(shù)。
如今,，小美已經(jīng) 2 歲半了,，不知，海底撈的目標(biāo)達到了沒有,？
